お葬式のトラブルは、なぜ増えたのか ― 参入は自由、経験も責任もバラバラ
はじめまして、倉敷坊主です。
元葬儀社経営者です。葬儀の仕事に20年以上、携わってきました。
お葬式のトラブルが増えた、という話をよく聞きます。気のせいではありません。数字にも出ています。
国民生活センターと全国の消費生活センターを結ぶ仕組み、PIO-NET（全国消費生活情報ネットワークシステム）に集まる葬儀サービスの相談は、2019年度に632件でした。それが2025年度は、2026年6月公表時点の集計で917件、登録が進んだ後の集計では1,007件と、初めて1,000件を超えたと伝えられています。
中身もはっきりしています。いちばん多いのは「高価格・料金」で、全体の半分を超えました。2019年度は33.2％でしたから、割合も大きく上がっています。次に多いのが「説明不足」と「見積り」の相談です。
つまり今のトラブルは、葬儀そのものへの不満より、思っていた値段と違った、聞いていた話と違ったという、値段と説明の行き違いが中心なのです。
なぜ、こうなったのか。今日は、私が現場で見てきた理由を、一つずつ並べてみます。一つの理由で説明できる話ではありません。いくつもの変化が、同じ方向に重なった結果だと私は思っています。
まず、お客様を守っていたものが消えた
昔のお葬式は、地域の共同作業でした。
ご近所が集まり、男性は受付や葬具の用意をし、女性は煮炊きをして参列者をもてなす。地域によっては、葬儀のあとにすき焼きを振る舞う土地もありました。故人を送るのは、その家だけの仕事ではなかったのです。
その頃は、葬儀を何度も経験した人が、必ず周りにいました。親戚の年長者、町内の役員、檀家のお付き合い。打ち合わせの場にも、そういう人がいて、値段や作法について「それは普通こうだ」と言える目利きがいました。
売る側にも、ブレーキがありました。地域に根を張った葬儀社は、評判で生きています。あの家で変な値段を出せば、次の家の葬儀は頼まれません。
ところが、核家族化、都市化、少子高齢化が進み、地域の共同体は薄くなりました。葬儀の意識も多様化しました。それ自体は悪いことではありません。形を自由に選べるのは、良いことです。
ただ、その自由と引き換えに、守ってくれる目利きと、売る側を止める評判の力が、同時に消えてしまったのです。初めて喪主になる方が、身内が亡くなって数時間のうちに、スマートフォンだけを頼りに、一人で決める。これが今の出発点です。
公正取引委員会も、葬儀サービスの取引の特性として、ほぼ同じことを指摘しています。消費者は急な出来事で冷静な判断ができないまま打ち合わせをし、サービスや料金をよく理解できないまま契約してしまう。十分な知識を持って、適切に事業者を選べる状況に必ずしもない、という分析です。
理由の1つ目 ― 1995年以降、寝台会社と独立組が一気に増えた
昔から地味にあった動きが、阪神大震災のあった1995年以降、目に見えて増えました。
毎月の売上げが思わしくない運送会社やバス会社が、別会社として寝台会社を作る。ご遺体を運ぶ仕事は、景気に左右されにくく見えたのでしょう。寝台専門の会社は、この頃から乱立し始めました。
もう一つは、独立組です。葬儀社や寝台業者の従業員、互助会系の会社の社員や契約社員だった人が、半年から2年ほど勤めて仕事の流れを覚え、独立する。葬儀社として、寝台車専門として、納棺専門として。葬儀に関わる会社が、たくさん生まれました。
独立が増えた裏には、雇う側の事情もありました。街の葬儀社が年商1億円を稼ぐような時代です。葬儀の平均が200万円前後でしたから、年間50件ほどで届く数字でした。そういう時代、社長の中には、仕事を従業員に任せて飲み歩く人もいました。しかも、飲むのは近場です。顔が知れます。働いている従業員の姿も、飲んでいる社長の姿も、地域の人は両方見ていました。
ご遺族と向き合い、夜中に走るのは、従業員の方です。その従業員が現場で育ち、やがて出ていく。地域の人が、そこの番頭さんに「あんたが独立したら、うちらが協力するで」と声をかける。旗揚げは、そういう後押しでも起きていました。故人を送る腕も、地域の信用も、社長の看板ではなく、現場の人間の側に移っていたのです。
はっきり書いておきます。独立そのものは、悪いことではありません。消費者に立ったサービスをしてくれる会社なら、一念発起の独立は、利用する方にとって大歓迎です。私自身も、もとは独立した側の人間です。
問題は、独立した理由の方でした。現場でたくさん見てきましたが、理由によっては、その会社が利用する方に合わない場合が多いのです。
故人を送る仕事として独立した人と、売上げが見込める仕事として独立した人とでは、打ち合わせの姿がまるで違います。ところが外からは、看板だけでは見分けがつきません。経験が半年でも、20年でも、ホームページの写真は同じように立派なのです。
理由の2つ目 ― 「成長産業」ともてはやされ、異業種が入ってきた
2009年から2014年頃までは、お葬式が「成長産業」ともてはやされた時期がありました。
当時の見方では、日本の葬儀ビジネス市場は1兆円規模、2009年10月頃には1兆6,000億円規模とも言われました。世界最速の高齢化が進み、年間死亡者数は増え続ける見込みでした。減らない市場、むしろ増える市場として、外から見えたのです。
小売りや鉄道など、異業種も含めて参入が活発になり、自社所有の葬儀会館を、タケノコのように建てた時期でもありました。
会館を持つこと自体も、悪い話ではありません。ただ、会館は建てたら最後、毎月の維持費と返済がかかります。空いている日をそのままにはできない商売になります。「建てたからには、使ってもらわなければならない」という圧力は、見積りの場にも静かに持ち込まれます。
もう一つ、会館には見落とされがちな注意点があります。実店舗や会館があるから良い、とは限らないのです。会館を建てるときに、近隣の住民の方々と話し合いがこじれたまま建った会館では、式の間じゅうカーテンを閉め切ったり、出棺のときに表立って見送れず、こそこそと出なければならない、といったことが実際に起こりえます。正規の料金を払っているのに、なぜ肩身の狭い思いをしなければならないのか。そういう会館が、多々あるのです。
理由の3つ目 ― スマホで、選ぶ側も売る側も変わった
葬儀業が大きな岐路に立ったのは、2011年以降、ガラケーからスマートフォンへ移った時期だと私は思います。
消費者は、知りたい情報を、その場で簡単に手に入れられるようになりました。これは本来、良い変化です。ところが情報が増えた分だけ、「家族葬」や「直葬（式をせず、火葬だけの形）」といった言葉が、定義も地域の風習も置き去りにして、独り歩きを始めました。
家族葬とは、本来は「親族など身内だけで行う」という、参列する人の範囲の言い方です。安い葬儀の名前ではありません。ところが広告では「家族葬 50万円」と、安さの看板として使われます。会社によって中身が違い、同じ言葉で違うものを売っている。これでは、行き違いが起きて当然です。
ネットで集客して、地元の葬儀社に施行を回す形も、この時期に広がりました。広告を出す側と、実際にお葬式をする側が、別の会社になる形です。施行する側は紹介料が差し引かれる場合もあり、安く見せた広告との間で、どちらが値段と内容に責任を持つのかが、曖昧なまま残りました。
理由の4つ目 ― 料金の「定義」が、もともと曖昧だった
葬儀サービスの料金は、一社で完結するものではありません。
葬儀社に払う分。火葬場の使用料――こちらは市町村が運営する所と、民間の所があります。飲食や返礼品の接待費。生花や花環。僧侶など宗教者へのお礼。もともと、払う先が多岐にわたるお金なのです。
しかも、その一部は外部に委託して行うことが多い。寝台車はあちらの会社、納棺はこちらの会社、料理は仕出し屋さん。葬儀社は、その束ね役です。
ですから「祭壇と棺で一式いくら」というセットやパックの言い方は、便利な反面、危ういところがあります。式場を使うのか使わないのか、人数は何人か、ご家族の要望は何かで、要るものと要らないものは変わります。それなのに、料金表示の定義が曖昧な事業者が多いのが現状です。
地域の風習でも、見積りの作り方は変わります。たとえば関東方面の通夜ぶるまい――通夜に来られた親しい方々への飲食の接待では、親族10名・ご友人20名の予定でも、予想外の方が来られるのを見越して、10名分ほど多めに用意を見積もる、といった作り方があります。来なければ無駄になり、足りなければ失礼になる。その見越しを誰が決めるのかで、金額も、ご家族の納得も変わります。
こういう細部を、担当者がきちんと説明できるかどうか。最後は担当者の経験に懸かります。説明が不足したまま、理解されないまま葬儀が行われ、終わったあとに別途費用として請求され、その追加の金額に戸惑ってトラブルになる。相談事例の多くは、この形です。
見積書をもらったかどうか。「一式」とだけ書かれていないか。何が含まれて、何が別料金なのか。この3つを確認するだけで、避けられる行き違いは少なくありません。
理由の5つ目 ― 葬儀業には、許認可も届出もない
そして、これが土台にある事情です。
葬儀業は現在、経済産業省が所管していますが、営業にあたって許認可は必要なく、届出の義務もありません。
残念な言い方をすれば、昨日まで八百屋さんをしていた店主が、「八百屋では儲けが出ないから」と、明日から葬儀会社を始めることができる商売なのです。
昔からの付き合いのあるお客様なら、「この店主にお願いすれば大丈夫だ」という安心感があるかもしれません。けれど、その店主をまったく知らない方が、インターネットで見つけて依頼したらどうなるか。経験の不足から来る行き違いは、仕方のない面も出てきます。知らない者同士で、人生で一番慌ただしい数日間を一緒に進めるのですから。
誤解のないように書き添えますと、霊柩車によるご遺体の搬送や、火葬場・墓地の運営には、それぞれ別の法令の世界があります。許認可がないのは、あくまで「葬儀社を開くこと」そのものについてです。
業界の中にも、歯止めを作る動きはあります。全日本葬祭業協同組合連合会（全葬連）では、消費者保護とサービスの統一を図るため、葬祭サービスのガイドラインを定めています。この記事の元の原稿を書いた頃、加盟社は全国で1,432社とされていました。ところが全葬連の公式発表では、2025年3月現在、加盟は56の事業協同組合・1,186社です。歯止めの側も、少しずつ小さくなっています。
減った中身も、一色ではありません。後継ぎがいなくて店を畳んだ所もあれば、大手に吸収合併された所もあります。私の知っている社長さんの中にも、大手に吸収合併された方がいました。組合を離れただけの所もあるでしょう。
組合費の重さも、理由の一つだったと聞きます。組合費が、1社につき毎月数十万円、と言っていた社長さんもいました。年に直せば、数百万円の単位です。家族葬が増えて1件あたりの単価が下がっていく時代に、小さな葬儀社が毎月払い続けるには、決して軽くない固定費だったはずです。守ってもらうためのお金が払えず、守る側の輪から出ていく。これもまた、今の構図だと思います。
ただ、そのガイドラインに縛られるのは加盟社だけです。組合に入っていない業者については、葬儀サービスを律する特別な法令がないため、内容に不十分な面が出ても、表からは分かりません。
結局、トラブルは「隙間」で起きている
並べてみますと、理由はこう重なっています。
地域の目利きと評判のブレーキが消えた。参入は自由で、経験の浅い独立組と、ビジネスとして入ってきた異業種が増えた。会館という重い固定費を抱える会社も増えた。スマホとネット集客で、安く見せる広告と、実際にする会社が分かれた。そして料金そのものが、もともと「一式」では言い切れない曖昧な作りだった。
その全部の隙間の真ん中に、亡くなった直後で冷静ではいられないご家族が立たされてしまう。トラブルが増えるのは、ある意味で当然の結果なのだと思います。
だからこそ、最後にお願いしたいのは、一つだけです。
もめたくない、という気持ちは大切です。けれど、お葬式は高額な契約になることが多い買い物でもあります。最低限の知識と考えを持ち、どのような葬儀をしたいのかを、葬儀社にはっきりと伝えてください。見積書を受け取り、含まれているものと別料金のものを確かめ、納得してから決める。打ち合わせには、できれば複数人で臨む。
それは疑ってかかることではありません。故人を、気持ちよく送るための準備です。
「家族葬だから安い」という言葉を、そのまま信じないこと。「一式」という言葉の中身を、一つずつ聞くこと。そして、担当者がこちらの要望にどう答えるのかを見ること。
お葬式の形は、法律ではなく、ご家族が決めてよいものです。その自由を、広告の言葉ではなく、ご自分の意思で使っていただけたらと思います。
※PIO-NET（全国消費生活情報ネットワークシステム）は、国民生活センターと全国の消費生活センターを結び、消費生活センターに寄せられた苦情相談の情報を集める仕組みです。相談件数の数字は集計時点によって変わります。本文では、国民生活センターが2026年6月3日に公表した資料（2025年度917件、2026年3月31日登録分）と、その後の登録分まで含めた報道（1,007件）の両方を、その旨を添えて書きました。市場の規模と死亡者数の見通しは、2009年から2014年頃に言われていた当時の数字です。この記事は、AIの『Muse』にお手伝いしてもらいながら書きました。
- 国民生活センター「依然として多い葬儀サービスの料金トラブル ―『家族葬だから安い』と思っていませんか？―」（2026年6月3日） https://www.kokusen.go.jp/news/data/n-20260603_2.html
- 公正取引委員会「葬儀サービスの取引実態に関する調査報告書」（2005年7月） https://dl.ndl.go.jp/view/download/digidepo_1253747_po_05072701-02-hontai.pdf?contentNo=1&alternativeNo=
- 全日本葬祭業協同組合連合会「全葬連の概要」（加盟数：2025年3月現在） https://www.zensoren.or.jp/zensoren_jyouhou/zensoren_gaiyou/