元葬儀社経営者が教える！ 葬儀社の社員スキルを見極める5つのポイント
はじめまして、倉敷坊主です。
元葬儀社経営者が教える、葬儀社の社員スキルを見極める5つのポイント。
現役葬儀社の社員と、対面で相談するときの話です。「この葬儀社に任せて大丈夫だろうか」「この担当者は信頼できるだろうか」――その見極め方を、現場にいた立場からお教えします。
目次
- スキルを見極める前に ― 第一印象は、何秒で決まるかご存知ですか？
- ポイント1：会社事務所や葬儀会館・葬儀ホールについて（清潔感）
- ポイント2：葬儀に不慣れな消費者が分かる言葉で、話をしてくれているか
- ポイント3：金銭的な相談に、嫌な顔をせずに対応してくれるか
- ポイント4：価値のある提案が、できているか
- ポイント5：私たちのために、汗水を流してくれそうか
スキルを見極める前に ― 第一印象は、何秒で決まるかご存知ですか？
実は、人の第一印象は3秒で決まる、と言われています。
メラビアンの法則では、「視覚情報」が55％、「聴覚情報」が38％、「話の内容」が7％と提唱されています。見た目と声の印象で、なんと90％以上が決まってしまうのです。いかに見た目が大事かが、分かりますね。
ですから、スキルを見極める最初の入口は、担当者の身なりと、その葬儀社の場所そのものの「清潔感」です。
ポイント1：清潔感の有無 ― 担当者の身なりと、会社・葬儀会館・葬儀ホール
担当者の身なりや、会社の事務所、葬儀会館は、清潔感があるでしょうか。
葬儀社の仕事は、故人様に触れ、宗教儀式の進行のお手伝いをし、ご遺族の悲しみをケアすることにあります。ひとつひとつの仕事に丁寧に臨むかどうかは、普段の身なりや会社の中はもとより、葬儀会館や葬儀ホールにも表れます。
ただ、スーツ（背広）や礼服を着ているからといって、身なりがよいとは言えません。葬儀業者によっては、上下作業着やポロシャツなど、消費者に威圧感を与えないような服装を推奨している場合もあるからです。
では、どのようなことで、身なりの清潔感を感じるのでしょうか。いくつか挙げておきます。
ここを見てください
- 襟首・ズボンに、しわやよれ、汚れがないか
- 襟首や袖口が、ヨレヨレになったり黒ずんだりしていないか
- 作業着に、色落ちや色褪せはないか
- ボタンが、取れていないか
服装の種類ではありません。「今着ているものを、きちんと手入れしているか」です。
腕時計も、その一つです
身につけるものでは、腕時計も見てください。派手なものではなく、落ち着いたものかどうかです。
たとえば、セイコーの「DOLCE（ドルチェ）」のような時計です。文字盤がすっきりしていて、きらきらしすぎず、その場の空気を邪魔しません。高い・安いではありません。ご遺族の悲しみの場で、自分の持ち物が前に出てしまっていないか、という気配りです。
葬儀の場は、担当者が目立つ場ではありません。故人様とご遺族が中心です。腕時計ひとつにも、その姿勢は表れます。
靴も、相談のときと現場では見方が違います
相談のときに履いている靴も、見てください。かかとがすり減って痛んでいないか、ちゃんと磨かれているか。靴は、意外と手入れの差が出るところです。かかとが傾くほど減っている靴や、ほこりをかぶったままの靴は、それだけで身なり全体がだらしなく見えます。
ただし、現場の靴は別です。
私が現役時代、病院や警察からの搬送のときや、段取りをしている最中には、黒の運動靴を履いていました。格好がよいのは、黒の革靴でしょう。でも、革靴は滑ります。
特に警察へのお迎えでは、故人様の状況によっては、水で床が濡れている場合もありました。病院でも、現場はいつも整った場所とは限りません。
故人様をしっかり抱きかかえて運ぶとき、足元が滑って故人様を落とすようなことがあっては、絶対になりません。機能性と安全面から、あえてスニーカーを選んでいたのです。
ですから、搬送や設営の最中に黒い運動靴を履いている担当者を見ても、それだけで「身なりが悪い」と決めつけないでください。大事なのは、相談の場では革靴を磨いて整えているか、現場では安全を優先した靴に履き替えているか、その使い分けです。場面に合わせて靴まで変えている担当者は、仕事の中身も考えている人です。
現役時代の私は、一つの仕事を終えると自宅にシャワーを浴びに帰り、新しい作業服に着替えて、次の現場に向かっていました。
私が見てきた優秀な葬儀社の社員も、同じでした。ひと現場ごとに事務所に戻り、新しいワイシャツや作業着に着替えていました。色褪せしたような作業着を着ていることも、ありませんでした。
故人様をお預かりする仕事です。自分の身なりを整えることは、相手への敬意の表し方でもあります。そこが雑な担当者は、見えないところの仕事も雑になりがちです。逆に、身なりがいつも整っている担当者は、段取りも確認も、丁寧なことが多いものです。
事務所や会館・ホールも、同じ目で見てください。受付まわり、トイレ、安置室へ続く通路。きれいに飾ることではなく、掃除と手入れが行き届いているかどうかです。
ポイント2：葬儀に不慣れな消費者が分かる言葉で、話をしてくれているか
次に、言葉です。
お葬式は、ほとんどの方にとって初めてか、数回しか経験のないことです。分からないのが当たり前です。ところが現場には、業界の言葉がたくさんあります。「ご安置」「出棺」「柩（ひつぎ）」「祭壇」「収骨」――言われても、すぐには頭に入りません。
スキルのある担当者は、そこをそのままにしません。
- 専門の言葉を使ったら、すぐに普通の言葉で言い直してくれるか
- 「今日はここまで決めれば大丈夫です」と、順番にしてくれるか
- 絵や紙に書いて、流れを見せてくれるか
- 「分からない言葉がありましたら、途中で止めてください」と言ってくれるか
たとえば「ご安置」です。私が現場でご家族にお聞きしていたのは、こういう言い方でした。
「お棺にお入りになるまでの間、病院からお帰りになられたお父様を、生前お使いになっていたお部屋のベッドの上で、お休みいただきましょうか。それとも、ご家族やご親族様が集まられるようでしたら ― ご近所の方々が来られるようなら、なおさら ― リビングにお布団をご用意いただけましたら、そちらでお休みいただきましょうか」
「安置します」のひと言で済ませるのではなく、どこで、どのように休んでいただくのかを、ご家族の暮らしの言葉で話し、選んでいただく。これが、分かる言葉で話すということです。難しい言葉を簡単な言葉に置き換えるだけではなく、そのご家族の家の様子まで思い浮かべて話してくれているかどうかが、ここに出ます。
逆に、専門の言葉を並べて、質問する隙を与えない話し方は、気をつけてください。分からないまま決めたことは、あとで「そんなはずではなかった」になりやすいからです。分からないことは、分からないと言ってよいのです。それに笑顔で、噛み砕いて答え直してくれる担当者が、本当の意味で話すスキルを持っている人です。
ポイント3：金銭的な相談に、嫌な顔をせずに対応してくれるか
お葬式は高い――皆さん、そう思われています。そのイメージの裏には、葬儀社と消費者の、「葬儀費用」という言葉のとらえ方の違いがあります。
葬儀社は、自社がいただく費用（搬送・祭壇・供養品など）までを「葬儀費用」ととらえています。
ところが、消費者（お客様）は違います。お客様にとっての葬儀費用は、葬儀社への支払いだけではありません。
- 葬儀社への費用
- 火葬場への費用
- 宗教者（お寺など）へのお礼
- 料理
- 香典返し
- 地域で決まっている、自治会へのお礼
これらを含めた、全部の金額が「葬儀費用」だと思っている方が、大半です。
※自治会へのお礼は、地域で決まっている場合のお話です。地域によっては、その決まりのないところもございます。あとでお話しする小林様の地域も、ございませんでした。
どちらが正しいかと言えば、消費者のとらえ方が、普通なのです。ご家族が実際にお財布から出すのは、全部を合わせた金額だからです。
ここで双方の考えが食い違うため、お葬式のあとになって「思っていたより高くついた」と言われるのです。見積もりのとき、葬儀社の分だけを見て安心していたら、あとから火葬場、お寺、料理、香典返し、自治会へのお礼が次々に重なって、総額がふくらんでしまった、ということです。
ですから、金銭相談のスキルの見極めは、ここです。担当者は、葬儀社の分だけではなく、お客様の側の「全部でいくらかかるのか」という目で、話をしてくれているでしょうか。
私が現役時代にご家族へお渡ししていたのは、3つの書類でした。
- 日程表 ― いつ、何をするのか
- 見積書 ― 葬儀社へお支払いいただく分
- 仮総額表 ― 火葬場・宗教者へのお礼・料理・香典返し・自治会へのお礼まで含めた、全部の目安
仮総額表には、必ず「あくまでも目安です」と書き添えていました。人数や料理の数で変わる分は、決して断言できません。でも、目安でも全部が見えていれば、ご家族は心の準備も、お金の準備もできます。「聞いていない金額が、あとから出てくる」という不安を、最初に消しておくための書類でした。
実際に書いていたのは、こういう用紙です。
仮総額表（あくまでも目安です）
- 弊社への費用（葬儀プランA）：50万円（税込み）
- 火葬場への費用（市内）：1万円（税込み）
- 宗教者（お寺など）へのお礼：15万円（税込み） ※ご紹介：〇〇寺、住職1名・枕経・通夜・告別式・初七日法要・お食事・車代・戒名含む
- 料理：15万円 ※多めにしております
- 通夜：1,000円 × 20人前（2万円）
- 告別式前：1,500円 × 20人前（3万円）
- 初七日法要：5,000円 × 20人前（10万円）
- 返礼品：5万円 ※多めにしております。使用分のみのお支払いです
- 通夜：500円 × 50（2万5,000円）（税込み）
- 告別式：500円 × 50（2万5,000円）（税込み）
総額：86万円
※お供え物・料理・供養品の追加が出た場合は、料金は変わりますのでご注意願います
※この表の例には、自治会へのお礼は入っておりません。地域で決まっている場合は、その分も加わります
葬儀社への50万円だけを見れば「50万円の葬儀」です。でも、ご家族が用意しなければならないのは、86万円です。この差、36万円を最初から見せておくかどうか。それが、金銭相談の誠実さだと、私は思っていました。
相談のときに、見積書1枚だけを出す担当者か、こういう総額の目安まで付けてくれる担当者か。ここにも、その人のスキルの差が出ます。
お金の話は、遠慮しなくてよい話です。
「予算はこれくらいしか用意できません」「もう少し抑えたいです」――そう言ったときに、担当者が嫌な顔をしないかどうか。ここは、はっきり表れます。
スキルのある担当者は、予算を聞いて顔色を変えません。その予算の中で何ができて、何を省けるのかを具体的に並べ、自社の費用以外の分まで含めて、最後に払う総額に近い形で見せてくれます。
お金は、故人様への気持ちの大きさではありません。予算を正直に伝えることは、恥ずかしいことでも、失礼なことでもありません。その正直な相談に、嫌な顔ひとつせず、しかも総額の目で付き合ってくれるかどうかが、その葬儀社の姿勢そのものです。
ポイント4：価値のある提案が、できているか
提案力も、大きな分かれ目です。
価値のある提案とは、高いものを勧めることではありません。故人様がどんな方で、ご家族が何を大切にしたいのかを聞いたうえで、「でしたら、こういう形はいかがですか」と、その家族に合った形を出してくれることです。
- 故人様の好きだったもの、写真、思い出を聞いてくれるか
- 勧める理由と、金額の違いを、はっきり言ってくれるか
- 「これは無理に付けなくても大丈夫です」と、省けるものも言ってくれるか
- ご家族が迷っていたら、決める材料をくれて、結論を急かさないか
品物の一覧を読み上げるだけなら、誰でもできます。そうではなく、故人様の人柄や、ご家族の事情に合わせて、要るものと要らないものを一緒に考えてくれる。その提案には、値段以上の価値があります。
私が現場でしていた提案を、ひとつ挙げます。ご納棺――お棺にお入りになる当日の、「湯灌（ゆかん）」の提案です。
病院での生活が長くて、お風呂に入れなかったと聞いた場合で、ご予算に余裕があれば、こうお勧めする場合がありました。
「最後に、お風呂に入っていただくこともできますが、いかがいたしましょう」
湯灌は、故人様のお体をきれいに洗い、旅立ちの支度を整える儀式です。長く入院されていた方には、特に意味のある時間になります。
一方で、ご予算の厳しいご家庭であれば、無理に湯灌をお勧めはしません。代わりに、こう提案しました。
「お父様が今着ていらっしゃる浴衣を、生前好んで着ていらした洋服などにお着替えさせていただきましょうか。ご遺族の皆様で、お体をきれいにしてあげるのも、最後の親孝行になるかと思いますが、いかがいたしましょうか」
お金をかける形と、かけない形。どちらでも、故人様をきれいにして送るという目的は、同じです。大事なのは、ご家族の事情を聞いて、そのご家庭に合った形を両方出せるかどうかです。高い方だけを出すのは、提案ではありません。
ご家族にご協力いただく形をお願いしていたのには、もう一つ理由がありました。担当者とご家族との距離を、少しでも近くするためです。
ご家族が自分たちの手でお体をきれいにし、お着替えを手伝う。そうすると、お葬式は「葬儀社にやってもらったもの」ではなく、「自分たちで送れたもの」になります。少しでもお葬式に不満を持つことがないように――自分たちが関わった分だけ、納得して送り出せるのです。提案ひとつで、ご家族との距離も、お葬式への納得も変わります。そこまで考えて提案している担当者が、価値のある提案のできる人です。
逆に、どのご家族にも同じセット、同じ花、同じ言い方しかしない担当者は、提案ではなく販売です。こちらの話を聞く前にプランが決まっていると感じたら、注意して見てください。
ポイント5：私たちのために、汗水を流してくれそうか
最後は、一番人間らしいところです。この人は、故人様と、遺族である私たちのために、身内のように接してくれるか。そして、汗水を流してくれそうか。
お葬式の仕事は、他人のお葬式にしか参列したことのない方からすると、きれいな仕事ばかりに見えるかもしれません。けれども実際は、365日、24時間です。人の死は、待ってはくれません。
早朝・深夜に、病院や施設、警察へお迎えに行く。雨風の中で、故人様や祭壇などの荷物を運ぶ。式場を掃除し、椅子を並べる。そうした目立たない仕事の積み重ねです。
お葬式の相談の場でも、その姿勢はにじみます。
- こちらの話を、最後まで聞いてくれるか
- メモを取り、確認のためにすぐに動いてくれるか
- 「〇〇の件ですね。早急に確認してまいります」と言って、すぐさま席を立って、自分で見に行ってくれるか
言葉で「はい。何でもいたします」と言うのは、簡単です。本当に動く人は、相談の段階から小さいことに手を抜きません。
ご遺族のために汗をかくことを惜しまない担当者は、故人様の扱いも雑にはしません。そこが、最後の見極めです。
私が、確認に確認を重ねるようになった理由
私が現役時代、大切にしていたのは、まず、じっくりと相手のお話を聞くことでした。相談でも、ご依頼の電話でも、ミスが起こらないように、確認に確認を重ねてから、行動しておりました。
その理由は、葬儀屋に勤めだした頃にあります。事前にお話しいただいていた内容と、ご家族のお気持ちとの間に相違が出て、少し揉めたことがあったのです。
小林様（仮名・娘様、50代）のお話です。故人様は、お母様（75歳）。施設に入っておられ、お亡くなりになりました。
娘様のご主人（60代）は自営業をされていましたが、あまり裕福ではないと聞いておりました。相談の当時から私は、小さなご家族だけで見送る、祭壇もいらない、火葬だけのお葬式をご希望されているものと思っておりました。
娘様からお母様が亡くなった知らせを受け、私はお迎えに上がりました。ご相談通りにご自宅へお母様をお連れし、お寝かせして、ドライアイスを当て、枕飾り一式（リース・無料）を枕元にセットして、その夜はお暇いたしました。
翌朝、火葬日の予約を取るためご自宅に伺うと、娘様が怪訝なご様子でした。
「どうされましたか？」とお尋ねすると、娘様はこう言われました。
「やっぱり。お葬式をしようかと思って」
私は、こうお答えしました。
「一般的なお葬式を小林様にしていただくのは、当社としても大変ありがたいことです。ですが、お母様の定期預金を葬儀代にされるというのは、以前お話ししたように、弊社としては出来かねます」
「ご自宅（お母様宅）で、ご家族とご近所の方々にお別れとお見送りをしてもらうほうが、お母様も喜ぶとは思いますよ」
定期預金のことを「出来かねます」と言ったのには、理由がありました。故人様の定期預金を解約するには、半年先になるというお話を、事前に小林様（仮名）ご本人から聞いていたのです。
当時私が勤めていた葬儀社には、集金が遅れても1週間以内に集金を終える、というルールがありました。半年先の入金では、そのルールに合いません。
そのルールの理由を、当時私が勤めていた大西葬儀社（仮名）の大西社長は、こう教えていました。人は、過ぎたものや事象――お葬式のように、あとに形の残らないもの――にお金を払うのが、だんだん惜しくなるものだ。払わなくなったり、減額を求めたりするようになる。だから、集金は間を空けてはならない、と。
半年待つ間に、ご家族のお気持ちも会社の立場も、悪くなってしまいます。だからこそ、定期預金をあてにした一般的なお葬式は、お受けできなかったのです。
【コラム】大西社長の教えには、行動経済学にも近い考え方があります
お金を払うとき、人は「支払いの痛み」を感じると言われています（ゼラマイヤー、1996年）。買う前に払う場合は、「これから得られるもの」を思うことで、その痛みが和らぎます。ところが、終わったあとに払う場合は、和らげてくれるものが残っていません。支払いが、ただの損に感じやすくなるのです。
行動経済学のプレレックとローウェンスタインは、1998年の論文で、まさにこの仕組みを説明しました。終わった消費は、支払う時点では頭の中で「もう終わったもの」として処理されてしまう。だから人は、後払いや借金を避けたがる、という考え方です。
「葬儀代を半年後に集金すると払わなくなる」と、そのまま証明した研究ではありません。けれども、形の残らないお葬式の代金を、半年もあとに払うことが、ご家族にとっても葬儀社にとっても一番つらい形だということは、この理論からも裏付けられるように思います。大西社長の教えは、現場で見つけた人間の本当の姿だったのです。
※出典：Prelec, D. & Loewenstein, G. (1998) “The Red and the Black: Mental Accounting of Savings and Debt”, Marketing Science, 17(1), 4-28.
すると、娘様が言われました。
「息子（お母様からすると、お孫様）が、消費者金融で葬儀代を借りてくるって言ってるんよ」
「いやいや。息子さんはいらっしゃいますか。僕からお話しさせていただきます」
私は、お孫様に、直接お話ししました。
「孫のあなたが、借金までして自分（おばあ様）の葬儀を出されて、嬉しいわけないじゃないですか」
「ご家族・お友達と静かにおばあちゃんの生前のお話を、おばあちゃんと一緒に聞いてあげるほうが、嬉しいと思いますよ。お仕事をされるようになってから、あまりおばあちゃんとお会いになれなかったと、お母様からお聞きしていますし」
「もし何かしてあげたいということなら、生花1対（3万円）のものをお飾りさせていただければ、わざわざ借金までしていただくことはないかと思いますが、いかがでしょうか」
「それと、ゆっくりとお別れができるように、明後日の火葬時間をお取りしておきますね」
※この時は、皆様、あまり納得のいかないご様子でした。
翌日、私はお棺・ドライアイス・生花1対（3万円・名札なし）をお持ちして、お母様をお棺に納めました。頭を北向きに、足を南向きに安置し、生花を頭元と足元に1基ずつ並べ、お棺の右横に枕飾りを設営いたしました。
その日は、手続きの書類をいただいてお暇し、明日の出棺時間の1時間前には、霊柩車でお迎えに来ることをお伝えして、自宅を後にしました。
出棺当日――納得のいかないご様子だった皆様の表情が、変わっていました。
お別れに来られた方々が、「お母さんらしい、心のこもったお葬式をしてもらえて、よかったやん」と大絶賛してくださったのだそうです。
娘様から、こんな言葉をいただきました。
「倉敷坊主にお願いして、本当によかったわ。息子に大きな借金を作るところを止めてもらって、本当によかったわ」
思い込んで動いて、ご家族の変わる気持ちを聞き逃していたら、この言葉はいただけなかったと思います。だから私は、聞いて、確認して、それから動く。その順番を、ずっと守ってまいりました。
今では思います。あの日の行き違いは、小林さんが私にくれた贈り物でした。
相談の場で、担当者が話を最後まで聞き、何度も確認してくれるかどうか。その裏には、こういう失敗と学びがあるかどうかも、にじむものだと私は思います。
まとめ ― 相談のときに、この5つだけ見てください
対面相談のときに思い出していただきたいのは、この5つです。
- 清潔感 ― 身なり、腕時計、靴、事務所や会館・ホールに手入れが行き届いているか
- 分かる言葉 ― 専門の言葉を、普通の言葉に直して話してくれるか
- お金の相談 ― 予算の相談に、嫌な顔をせず、総額で答えてくれるか
- 価値のある提案 ― 高いものを勧めるのではなく、その家族に合った形を出してくれるか
- 汗水を流す姿勢 ― 身内のように接し、小さいことに手を抜かず、自分で動いてくれそうか
お葬式は、やり直しができません。だからこそ、金額やプランの前に、「人」を見てください。身なりと言葉と、お金への向き合い方と、提案と、動く姿勢。その5つが揃っている担当者なら、大切な方をお任せしても、後悔は少ないはずです。
葬儀社に頼まず、家族の手で見送る方法については、別の記事で法律と値段を調べました。葬儀社を使わない「DIY葬」はできるのか ― 元葬儀社経営者が法律と値段を調べたも、あわせてお読みください。頼むにしても、自分たちでやるにしても、全体の姿が見えていることが大事です。
※この記事は、元葬儀社経営者の実体験をもとに書きました。具体的な社名は出しません。葬儀社選びで迷っているご家族の、ひとつの物差しになれば幸いです。この記事は、AIの『Muse』にお手伝いしてもらいながら書きました。
- 公開：2026年11月7日（約9,340字）